Customer Experience：错误的客户体验是否让你的品牌与客户无关紧要？

我们将回答这个问题。但首先，让我们充分了解客户体验的含义以及为什么它至关重要。

本文节选自《SKUKING跨境电商独立站中国品牌出海蓝皮书》分享，根据SKUKING跨境电商研究中心编辑整理。

客户体验（CX）是个人在整个业务过程中与你的业务的互动买家旅程，从他们第一次注意到你的品牌到购买后的关系。SKUKING跨境电商独立站建站技术主任Charles提到，众多接触点塑造了他们对你品牌的体验，包括但不限于：

客户体验和客户服务是一样的吗？客户服务是整体客户体验的单一接触点，涉及在选择产品或解决问题时帮助买家。虽然客户服务属于客户体验的保护伞，但它对于建立品牌声誉仍然至关重要。

客户体验至关重要。根据Appify移动电商营销策略研究报告，请注意几个统计数据，这些统计数据显示了积极的客户体验影响业务:

反之亦然。糟糕的客户体验会导致买家放弃购物车、更换品牌、失去对品牌的信任（这会对品牌声誉产生负面影响）并与朋友和家人分享他们的不良体验。

现在我们充分了解了什么是客户体验以及它对业务的影响有多深，跟着SKUKING跨境电商独立站一起回顾以下四个客户体验错误，要么现在解决，要么始终避免。

1. 没有将客户体验作为重中之重

如前所述，客户体验不仅仅是提供出色的支持。客户体验是一种可以为你的业务带来真正商业价值的资产。但要做到这一点，你的业务流程必须是一个以客户为中心。我们是什么意思？

以客户为中心的业务有其目标受众记住，不是它的服务或产品。查看下表，并注意不以客户为中心的公司与以客户为中心的公司的方法差异：

2. 没有敬业的员工

员工满意度是指员工对他们的工作感到满意。但是，员工敬业度是下一个级别。这些工人不仅对自己的工作感到满意，不打算离开，而且他们对自己的工作充满热情。这些员工是真正的资产。他们富有成效并提出改进建议，这些都是改善客户体验的关键。

如何提高员工敬业度？SKUKING跨境电商独立站出口外贸事业部Daisy认为，可以每月或每季度举行调查，征求员工反馈意见。然后，在可行的情况下，解决员工的担忧。

更重要的是，让组织中的员工知道提出的问题以及你如何处理它。这样，员工就会感到被倾听，并且更有可能参与其中。有时问题可能意味着公司文化的变化，可能涉及培训。

3. 无法为你的客户提供服务

你需要随时随地为客户提供服务。你目前是否有以下任何一项：

SKUKING跨境电商外贸建站与运营营销主任John补充说，如果是这样，请扩展你的服务，使你的公司每周7天、每天24小时都可以联系到你。

你如何随时准备好为客户提供帮助？人工智能可以增强用户体验，并为代理减轻一些工作负载。聊天机器人非常受欢迎，因为它们可以处理简单的任务，例如：

使聊天机器人在每个数字渠道中可用。然后，让座席准备好处理更具挑战性的客户问题。

4. 不解决客户问题

关于处理客户问题，请确保你的座席迅速而令人满意地解决这些问题。

错误可能会发生，但如何解决它们可以成就或破坏体验。客户不仅会在经历糟糕的经历后放弃公司，而且他们会告诉他们的朋友和家人。他们可以在社交媒体或评论网站上分享他们的挫败感，接触数百或数千名潜在客户。

利用数据分析中的客户洞察，在问题升级之前发现并解决问题。并在客户联系时解决问题。

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