客户接待流程

（1）来访者是预约前来 把客人引至会客地点，然后通知被访者。
（2）来访者没有预约 了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做好分流接待工作。
3.接待预约来访者 （1）引导 ★将客人引至会客处，请他稍候，然后通知上司。
（引导客人前应注意收拾好桌面上的重要文件，保存并关闭电脑中的重要文件。
） ★如果是第一次上门的客人，秘书须陪同上司进入会客室，并为双方做简单介绍。
（2）客人需要等候 ★客人来的较早，被访者还不能接待，秘书应该请客人入座，递送茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间，妥善招待等候。
（3）会客结束 ★礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人取好衣物。
必要时，秘书还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边，目送客人离去

养成提前告知的习惯。
试想一下如果你是一名客人，接待你的人已经安排好了一切行程、交通，但是在出发前5分钟才告知你今天要前往的地点改变了，司机已经在楼下等你，并且与你会面的人刚刚坐电梯上来接你， 你是不是会手忙脚乱到原地爆炸！ 所以无论是到达指定地点之前、准备陪同出行前，不妨 提前细心地告知一下，让来访人和接待人都更加游刃有余。
2、人员接待 根据不同接待标准，提前安排有关领导、接待人员到车站、机场、酒店、企业大堂等迎接。
如有需要准备接送牌、鲜花等。
3、酒店 协助酒店工作人员办理入住，并引导至客房。
如有需要提前准备鲜花、水果、卡片、特色礼品。
「需考虑是否花粉过敏、花朵寓意、特色礼品不在贵重在于符合客人调性」

《汽车售后服务接待（配实训工单）》是2019年10月机械工业出版社出版的图书，作者是张燕、刘铭。
内容简介本书是职业教育汽车类专业“互联网+”创新教材。
本书面向汽车售后服务顾问岗位，针对此岗位应掌握的知识、应熟练的技能、应具备的职业素养，并且遵循学生未来职业成长历程，充分吸取先进的服务管理理念和售后服务业务流程，结合岗位的实际工作过程编写，而成实现了与企业职业岗位能力“零距离”对接。
本书是理实一体化教材，包括理论知识和实训工单两部分，各部分单独装订成册，方便使用。
理论知识包括汽车售后服务概述、 售后客户识别与分流、售后服务接待核心流程、售后服务业务拓展、售后战略制订与售后服务管理、新能源汽车售后服务知识拓展等六个项目。
实训工单配套对应每个项目，每个实训项目以接受工作任务、信息收集、制订计划、计划实施、质量检查、评价反馈等六个环节为实训主线，结合理论知识内容进行实践操作，形成理实一体化教学模式。
本书采用“校企合作”模式，图文并茂、内容新颖全面，并配视频、动画等多媒体资源，以二维码形式嵌入理论知识部分，方便读者理解相关知识，以便更深入地学习。
本书可作为职业院校汽车类相关专业的教学用书，也可作为汽车维修企业内部培训资料，还可用作汽车维修技术人员和4S店工作人员的参考书。
图书目录 二维码索引 前言 项目一 汽车售后服务概述 任务一 走进汽车售后服务 任务二 认识汽车售后服务接待 任务三 汽车售后服务新理念 项目二 售后客户接待与客户分流 任务一 售后前台电话业务受理 任务二 到店客户识别与分流 任务三 售后服务接待礼仪 项目三 售后服务接待核心流程 任务一 日常维护及保养业务接待流程 任务二 车辆常见故障维修业务接待流程 任务三 事故车辆维修业务接待流程 任务四 常见客户异议问题处理 项目四 售后服务业务拓展 任务一 售后服务产品推广 任务二 普通客户的开发与维护 任务三 重点客户的开发与维护 项目五 售后战略制订与售后服务管理 任务一 制订服务部门标准和方针任务二 资源的协调与管理 项目六 新能源汽车售后服务知识拓展 任务一 上汽荣威绿芯管家-双顾问式服务 任务二 透明车间与手机APP的互联管理 实训工单 项目二 售后客户接待与客户分流 任务一 售后前台电话业务受理 任务二 到店客户识别与分流 任务三 售后服务接待礼仪 项目三 售后服务接待核心流程 任务一 日常维护及保养业务接待流程 任务二 车辆常见故障维修业务接待及处理 任务三 事故车辆维修业务接待流程 任务四 常见客户异议问题处理实训工单 项目四 售后服务业务拓展 任务一 售后服务产品推广 任务二 普通客户的开发与维护 任务三 重点客户的开发与维护 项目五 售后战略制订与售后服务管理 任务一 制订售后服务部门标准和方针 任务二 常见客户异议问题处理实训工单 附录 《汽车服务接待仿真教学系统》简介

《汽车售后服务流程》是2019年西南交通大学出版社出版的图书，作者是苟鸿娅、肖林、王黎明，本书主要涵盖了汽车售后服务特点及相关岗位要求，车辆常规保养接待、故障车服务接待、返修车辆服务接待，以及客户满意度管理和车辆“三包”索赔等。
内容简介 《汽车售后服务流程》既覆盖了“汽车售后服务流程”教学大纲的知识点，又体现了时代特征，并增加了一些实用的新知识、新技术。
主要涵盖了汽车售后服务特点及相关岗位要求，车辆常规保养接待、故障车服务接待、返修车辆服务接待，以及客户满意度管理和车辆“三包”索赔等。
内容深入浅出，重点突出，概念清楚，保证基本，立足应用，而且各章配有适量的引例及习题，方便学生自学及课后复习巩固。
给学生留下较大的思维空间和探索空间，较好地体现了职业教育以能力为本位的特色，增强学生的学习意识和创新意识。
图书目录 项目1 认识服务顾问 1．1 服务顾问的岗位认识 1．2 服务顾问应具备的条件 1．3 服务顾问的基本礼仪 1．4 服务顾问职业道德规范 1．5 服务顾问的职责 1．6 维修服务流程概述 思考与练习 项目2 常规保养车辆接待 2．1 预约流程 2．2 接车准备 2．3 客户接待、接车预检 2．4 维修确认 2．5 维修进度跟进 2．6 交车确认 2．7 交车结算 2．8 跟踪回访 2．9 车辆续保 思考与练习 项目3 故障车服务接待 3．1 汽车维修常识 3．2 服务预约与准备 3．3 客户接待与诊断 3．4 保险车辆的接待流程 项目4 车辆“三包”索赔 4．1 车辆消费者保护的发展过程4．2 车辆质量“三包”的内容 4．3 车辆“三包”工作中生产者、销售者、修理者的义务 4．4 车辆“三包”法规的其他规定 4．5 车辆“三包”索赔流程 4．6 缺陷汽车的召回 思考与练习 项目5 返修车辆服务接待 5．1 返修车辆操作基本流程 5．2 返修车辆的处理方法及考核 5．3 车辆返修的管理规定 5．4 汽车4S店维修接待服务顾问工作流程 5．5 返修车辆案例处理及分析 思考与练习 项目6 客户满意度和忠诚度管理 6．1 汽车行业销售满意度 6．2 汽车行业服务满意度 6．3 汽车行业客户忠诚度 6．4 提升汽车企业顾客满意度 6．5 客户投诉的处理及预防 6．6 客户关怀 思考与练习附件 相关国家法律法规及条例 附件1 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 附件2 中华人民共和国产品质量法 附件3 中华人民共和国消费者权益保护法 附件4 部分商品修理、更换、退货责任规定 附件5 农业机械产品修理、更换、退货责任规定 附件6 缺陷汽车产品召回管理条例实施办法 参考文献