星巴克的战略：成长为价值 1000 亿美元公司的 4 项举措

导读：作为美国最大的咖啡连锁店，星巴克的战略使其有别于其他竞争对手。其成功战略的核心是对员工的渐进投资、世界一流的客户体验、对技术和创新的关注以及积极的门店扩张。

作为美国最大的咖啡连锁店，星巴克的战略使其有别于其他竞争对手。其成功战略的核心是对员工的渐进投资、世界一流的客户体验、对技术和创新的关注以及积极的门店扩张。正如您将了解到的那样，星巴克卓越的客户服务和卓越的长期增长并非巧合。这是前瞻性战略的结果，将西雅图的一家小型咖啡连锁店变成了全球巨头。

1. 对员工的渐进投资

您有没有想过为什么您的星巴克咖啡师在为您端上一杯高杯星冰乐时总是那么高兴？与许多零售商相比，星巴克的员工更加投入、更加快乐。

1991 年 ，星巴克成为美国第一家向全职和兼职合格员工提供股票期权的私人雇主。这意味着顾客越高兴，员工的钱包就越富裕。自1992年首次公开募股以来，截至2023年1月4日，星巴克股票已为投资者带来了超过30,600%的回报率。即使是沃伦·巴菲特也会对这些回报印象深刻。

股票期权并不是唯一的福利。自 1988 年以来，星巴克向所有全职和兼职员工提供医疗保健，包括为其合作伙伴提供保险。2014年，星巴克为美国每周平均工作时间至少20小时的员工推出了完整的学费报销计划。

作为多元化的倡导者，星巴克于 2018 年实现了美国所有员工的性别和种族薪酬平等。这是一项没有多少公司可以说已经实现的壮举。

星巴克对员工的关注部分源于霍华德·舒尔茨的父亲在从事蓝领工作时受了重伤。他的父亲没有得到医疗保健或工伤赔偿，这毁了他实现美国梦的能力。这让舒尔茨“伤痕累累”，并激励他创建一个让他的父亲感到自豪的工作场所。

当您对员工进行有意义的投资时，他们就会投资于您。星巴克的员工流动率比任何竞争对手都少得多，这使其能够与顾客建立更亲密的关系。

2. 世界一流的客户体验

早在星巴克流行之前，它就专注于客户体验。对于任何尝试过的人来说，将商品变成高价商品并不容易。但星巴克凭借其咖啡做到了这一点，这是其卓越的客户体验等因素的结果。

走进你所在城市和世界各地的任何一家星巴克，感觉都是一样的。咖啡师们都在微笑。他们询问你的名字。有一个地方，你可以坐下来呆一会儿，而没有买任何东西的压力。免费 WiFi 早在普及之前就已提供，邀请您停留更长时间。有强烈的社区意识。即使音乐有时听起来不错，有时却让你不耐烦地等待下一首歌曲，也会感觉很熟悉。星巴克喜欢将其门店称为工作和家庭之间的第三个地方。所有这些细节结合在一起可提供世界一流的客户体验。您可能没有想到但非常强大的细节之一是，每次您去星巴克时，咖啡师都会向您打招呼，询问您的姓名并将您的名字写在您的订单上。这是非常罕见的，特别是对于像星巴克这样每周为超过1 亿顾客提供服务的零售商来说。

细节很重要，在沟通往往比个人更通用的时代，星巴克每次都提供个性化的服务。当咖啡师认识你并向你打招呼甚至不需要问你的名字时，这种效果会更加复杂。虽然个性化对许多人来说是星巴克的流行词，但这已经是老新闻了。虽然称呼顾客的名字听起来相当简单，但在接下来的一周里，当你进入各个零售店时，请盘点一下有人问你的名字的次数。星巴克做到这一点的能力不容小觑。这不是一家夫妻店或当地的书店。它是世界上最大的零售商之一，并找到了一种为大众提供个性化服务的方法。

星巴克通过无与伦比的执行力提升客户体验。想象一下，在全球拥有 30,000 多家商店，并为所有顾客提供相同的感觉。良好的客户体验始终取决于一种感觉。上次您出去购物时，当您进入旅途中的第一家商店时，您感觉如何？当你在商店里走来走去时，你有什么感觉？现在回想起来，那段经历让你有何感受？有句话说，你可能不记得某人说了什么，但你会永远记得他们给你的感受。

无论您在不同的城市还是另一个国家，在星巴克的感觉总是一样的，而且大多数时候都是很好的。星巴克给人一种熟悉又舒适的感觉。这是一件极其困难的事情，它说明了零售商在强大的流程驱动下提供了令人难以置信的一致性。

星巴克缺乏特许经营模式也有助于提供一致的客户体验。 谈到这一点，舒尔茨说道：“我们很早就相信，人们与星巴克体验的互动将决定品牌的成功。我们与客户的关系的文化和价值观，反映在公司与我们[员工]的关系上，将决定我们的成功。我们认为，拥有这些普世价值观的最佳方式是围绕公司自营商店进行建设，然后向每位员工提供股票期权，让他们在公司中拥有财务和心理利益。”

“我一直将特许经营视为获得资本的一种方式，因为本质上你是在利用别人的钱来实现增长。我们正在处理一种优质产品——这种产品可能很难学习，你必须向客户解释，这需要受过教育的员工。如果我们特许经营，就很难提供创造星巴克价值所需的对客户的敏感性和产品知识。你可以在公司拥有的模式中发挥同样的创业精神和实验精神。”

这一策略与大多数餐厅（包括肯德基、麦当劳、邓肯和赛百味）所使用的策略形成鲜明对比

3.注重技术和创新

星巴克是一家很早就知道零售业的未来与技术息息相关的公司。早在 2009 年，它就推出了移动应用程序。然后，它于 2011 年开始提供应用程序支付服务。到204年星巴克在移动预订和支付普及之前就推出了移动预订和支付服务。使用此功能的客户可以通过在最方便的位置下订单来跳过商店排队，无论是在家里还是在上班的路上。《巴伦周刊》甚至表示：“星巴克比大多数实体公司早几年就发现了智能手机革命。”

星巴克的移动支付应用程序非常受欢迎，其移动支付用户数量在美国排名第二。星巴克的用户数量一度超过 Apple Pay，但 Apple Pay 已大幅领先，到 2021 年拥有 4,390 万用户，而星巴克则拥有3,120 万用户。鉴于苹果用户可以在一系列零售商处付款，而星巴克用户只有一种选择，这是一项令人震惊的成就。到 2018 年，美国星巴克门店有14%的支付是通过星巴克的移动应用程序进行的。

星巴克的移动应用程序也与其忠诚度计划挂钩。使用该应用程序进行一次快速扫描，您就可以进行付款并累积星巴克购物折扣奖励。快速、轻松地积累奖励的诱惑创造了定期使用该应用程序的动力。结果不言自明。星巴克奖励会员已激增至约2900 万名会员，占全公司销售额的53%。

星巴克的移动应用程序还使用机器学习 ，根据客户的购买历史记录，为他们可能想要购买的其他产品提供个性化推荐。据星巴克首席技术官称，它使用“一种数据驱动的人工智能算法，该算法基于你自己的偏好、你自己的行为以及[星巴克]试图推动的行为”。星巴克表示，其个性化举措是其所见的提高每位顾客支出的“最大推动因素”。Forrester Research表示，星巴克：“[交付了]可能是有史以来最成功的移动订购应用程序。”

该公司在 2017 年聘请瞻博网络前首席执行官、微软前高管凯文·约翰逊 (Kevin Johnson) 接替霍华德·舒尔茨 (Howard Schultz)，这充分体现了该公司致力于成为技术领导者的决心。约翰逊曾表示：“数字关系通过更频繁的活动、增加支出、提高客户保留率和营销效率，为星巴克带来了巨大的长期价值。” 星巴克过去还表示： “参与数字化的顾客购买的产品数量是那些不参与数字化的顾客的2 到 3 倍。”

4、积极扩张门店

从一开始，星巴克就采取了非常积极的扩张战略。1987 年，舒尔茨收购了星巴克及其 17 家门店，到 1992 年星巴克首次公开募股时，星巴克已拥有 165 家门店。四年后，星巴克拥有 1,000 家门店，两年后，门店数量达到 2,000 家。随后，在 1998 年至 2008 年间，星巴克将门店数量从 1,886 家增加到16,680 家。这样的扩张速度不适合胆小的人。舒尔茨对他的商业理念下了很大的赌注，即为顾客提供一个可以喝咖啡并停留一段时间的空间，从那以后就再也没有回头过。

星巴克于 2019 年开设了第 30,000 家门店。这种令人眼花缭乱的扩张速度被认为是零售业历史上最雄心勃勃的扩张之一。这也说明了舒尔茨对自己和想法的巨大信念。

文章翻译自：indigo9digital；原文链接：https://www.indigo9digital.com/blog/starbucks