退货何时成为零售的“超新星”？

导读：退货管理首席执行官解释退货背后的宝贵数据。

对于零售商来说，退货和处理的成本是众所周知的。但ReverseLogix首席执行官 GauravSaran 告诉 Digital Commerce 360​​，退货也是公司必须利用的宝贵工具。

ReverseLogix 是一种退货管理系统，旨在简化客户的退货体验并降低零售商的成本。Shopify、FedEx、Samsonite 等财富 500 强和 100 强公司都是客户。为了提供免费和低成本的退货，零售商必须高效地处理退货。他说，如果客户满意并且退货数据被用来进行改进，他们实际上可以成为“超新星”。

Saran分享了ReverseLogix的回报三大原则：将困难的过程转变为忠诚客户的愉快体验最大限度地减少损失最大化智力退货是忠诚客户的关键

萨兰说，让消费者轻松退货是培养忠诚客户的一种方式，免费退货对客户来说尤其重要。

2022 年 8 月，Digital Commerce 360​​ 对 1,000 多名消费者进行的一项调查发现，购物者在购买前经常考虑潜在的退货。54% 的受访者会考虑免费退货，39% 的受访者还会考虑退货成本。四分之一的消费者表示时间范围很重要。萨兰说，如果零售商希望顾客再次在他们那里购物，那么为顾客提供良好的退货体验至关重要。以便捷的退货方式吸引客户的一项策略是提供上门取货和备用投递地点，例如逆向物流供应商 Narvar。快递员从顾客家中取回退货，并通过适当的服务将其运送。这种便利引起了客户的共鸣。

Digital Commerce 360​​ 调查中 31% 的受访者表示，他们将退货的便利性置于其他考虑因素之上。

最大限度地减少退货损失

萨兰说，对于零售商来说，退货从来都不是理想的。

“一旦有人提出退货请求，品牌就会立即遭受损失。无论你做什么，这都是一种损失。”他说。

但成功的零售商可以找到尽可能减少这些损失的方法。他们还可以通过重新入库或在再商业中流通来赋予商品第二次生命。

根据国家零售基金会的数据，2022 年，约 16.5% 的零售采购被退回，总额约为 8160 亿美元。Salesforce 预测2023 年将出现“海啸卷土重来” 。萨兰说，最大限度地减少这些损失的部分方法是快速有效地处理退货，减少处理退货的时间和员工工时。

总部位于美国的鞋类零售商 Global Retailer在与 Digital Commerce 360​​ 分享的案例研究中表示，ReverseLogix 通过客户退货门户、处理技术和客户跟踪技术，将退货速度提高了 60%。

ReverseLogix 跨零售商各个部门的整合对于节省时间和金钱至关重要。

“零售方面有自己的门户来创造回报，”该零售商的分销管理总监在案例研究中表示。“客户服务有自己的门户。我们的商店与 UPS 集成，以实现更好的可见性和跟踪。我们不再需要打印一张退货标签和一张运输标签，而是将其简化为一张包含我们需要的所有信息的标签。”

使用数据

萨兰说，零售商通常将退货视为完全损失，但它们也是公司的丰富数据来源。

ReverseLogix 从客户那里收集有关特定产品退货原因的数据，揭示产品中的问题。例如，如果“大多数顾客因为觉得某件产品太紧而退货，那么可能尺码有点偏，”他说。

这些数据使零售商能够了解哪些版本的商品正在销售，哪些版本没有销售，这可能会影响未来的库存决策。ReverseLogix 技术可以智能地考虑产品类型、价格、季节性和其他信息，以提出处理退货的最佳建议。

萨兰说，零售商利用这些数据就如何处理退货和实现可持续发展目标提出明智的建议。这可能意味着让客户保留运回成本高于其价值的产品，或者与当地的维修公司联系。

对于没有集成在线退货流程的公司来说，这些退货数据可能会错失良机。Digital Commerce 360​​ 排名前 1000 名的零售商中有 46.7%提供在线退货处理，只有 27.4% 提供免费退货服务。珠宝、服装和配饰零售商最有可能提供免费退货服务。

退货是追加销售的机会

另一家退货管理公司 Loop 表示，它在 2022 年打破了退货记录。该公司表示，在 2022 年12 月 27 日（有史以来最繁忙的一天），平均每 1.25 秒处理一次退货，12 月 26 日至 12 月 30 日期间处理了 30 万份退货。

所有这些回报也是让客户花更多钱的机会。该系统与 Shopify 集成，允许消费者退货并获得退款，但他们也可以换货。Loop 显示客户可以使用退款金额购买的其他产品，因此 Shopify 商家不会完全失去销售。

全面处理退货

萨兰说，实现这些原则的关键是将退货整合到电子商务业务的每个部分。他说，退货会影响客户的成功、制造和供应链团队，因此你必须在每一步都考虑退货。

能够成功做到这一点的零售商能够将退货整合到创建、运输和购买流程中。他说，在某些情况下，凭借正确的数据和流程，零售商可以“将亏损中心转变为利润中心”。

文章翻译自：digitalcommerce360 ;
原文链接：https://www.digitalcommerce360.com/2023/02/28/how-ecommerce-returns-can-be-a-retail-superpower/