导读：也许你还没有注意到，一个常见问题解答（FAQ）页面对于任何在线商店都是必不可少的。如果准备完整，FAQ可以促成销售。
也许你还没有注意到，一个常见问题解答（FAQ）页面对于任何在线商店都是必不可少的。如果准备完整，FAQ可以促成销售。
为什么需要常见问题解答（FAQ）？
为购物者和客服人员节省时间。通过提供常见问题的答案，可以减少请求的数量，让购物者自助解决问题。例如，乐高的FAQ部分易于浏览，使用简单的词汇，主题明确。例如，如果你点击乐高VIP计划获取更多信息，你将看到如何注册、获取和兑换积分，替换VIP卡片等内容。
验证购物者的问题。一个找不到答案的购物者会觉得自己是唯一困惑的人，而实际上可能有很多购物者有同样的问题。
建立关系。以透明的方式回答问题可以产生信任。利用你品牌的声音来进一步推进这一目标。
减少负面评论和评价的数量。通过消除意外和坦诚面对问题，你的公司将赢得更多的尊重。在订单之前和之后参考FAQ可以清晰地了解你所销售的产品、订单管理方式以及退换货政策。FAQ的组成部分
创建或改进FAQ部分是有用的方式给，但可能需要花费一些时间。FAQ页面的关键组成部分如下：
统一的布局。FAQ部分应该与整个网站具有相同的功能和外观，包括相同的设计元素、字体和颜色。
逻辑分类。购物者需要各种各样的信息，包括如何使用功能、追踪订单、退换商品、理解产品描述以及处理会员和账户问题。他们想要了解商品的包装和运输方式，以及如何解决你网站上的故障。通过将FAQ按类型进行分段，购物者可以快速找到答案。
订单查询工具。许多客户会访问帮助部分来了解他们订单的状态。在这里包括查询功能可以节省一步。
寻找最佳产品的提示。对于服装店来说，这可能是关于不同商品尺码的信息。对于体育用品店来说，可能是关于钓鱼诱饵的解释。
日常的语气。FAQ不应该过于正式。它们应该与网站保持相同的语调，而不是像技术手册。作为一款适合可怕人群的卡牌游戏，Cards Against Humanity的FAQ遵循了网站和产品的格式。
相关和重要的细节。在这里，你可以解决受到你受众关注的问题。例如，如果你销售可持续商品，解释产品的采购和制造过程。
定制产品的制作方式和交货时间。如果你销售手工制作的商品，解释制作过程。提供一个交货时间表，以消除对即时发货的期望。
你的立场。你的公司是否回馈社会？列出支持的事业和捐赠方式。展示员工为社区项目贡献时间的努力。除非你的目标受众需要，否则避免表达政治立场。
隐私和客户信息。概述你的安全和隐私政策，并提供链接到这些页面。
如何联系。列出所有可以联系到你的方式，包括链接到在线聊天、社交媒体消息和电话号码。持续更新FAQ
一旦核心部分完成，随着关注点和趋势的发展，填充该部分的额外问题和答案。以下是一些获得创意的来源：
结账前的电话和聊天记录。记录任何事情 - 从寻找产品到完成结账的过程。
反馈表和电子邮件。记录购物者的反馈意见有助于识别重复出现的问题。
退换货表格。包括一个可选的评论栏。这些评论通常会提供比菜单选择或复选框更多的见解。
产品支持请求可以帮助识别用户错误、困惑或误用。
社交媒体。监控有关你的品牌和所销售产品的帖子和评论。
并非每个问题或关注点都是合理的。但不要急于忽视人们的意见。对于每个抱怨的人，很可能还有更多人面临同样的问题却选择保持沉默。
