社交电商退货的主要痛点及如何解决

根据最新公布的研究结果，社交电商

存在许多不完善之处，极大地影响了买家的回购率。研究表明，近三分之二的社交购物者在第一次购物时更加谨慎。

社交购物中的退货体验使大多数买家：

不太可能在社交渠道再次购买；

可能直接在品牌网站上购买。

因此，退货体验在社交电商中非常重要。失去首次购买的买家不仅意味着失去买家终身价值，也意味着失去获客成本。这应该是社交媒体上销售的品牌的警钟。

1、社交电商退货的主要痛点

与中国不同，海外社交电商仍处于起步阶段。数据显示，36% 经验丰富的社交购物者有退货经验。对于这些买家来说，这个过程有几个主要的摩擦点。

例如，买家通常需要通过社交平台联系品牌才能获得退货授权 (RMA)，然后向品牌提供商品号码。在某些情况下，品牌无法识别该号码，买方必须向品牌客户服务中心寻求帮助。

买家将其社交购物退货体验与亚马逊进行了比较，60% 的人认为他们在亚马逊的退货体验更容易。

品牌网站和社交媒体平台的整合通常很差，这导致了产品库存、促销和退货等一系列问题。

结果表明，退货过程是社交购物中最麻烦的，主要有以下痛点：

买家不知道如何获得退款；

传播品牌与社交平台错位；

技术系统的集成度通常很差。

2、如何解决退货体验降低回购的问题？

研究表明，在有社交购物退货经验的买家中，只有 17%的人再次在社交媒体上购买商品。报告显示，71% 在线购物者更喜欢在品牌网站上结账。这种偏好显示了社交购物退货、产品真实性和信任的主要问题。

当被问及关于在社交媒体上购物，你会改变什么？ 35% 的人表示他们希望提高信任度，提高产品质量，并引入真实性保证。

为品牌提供了一些解决办法，包括：

将退货单放入包裹中；

在纸条上清楚地描述退货过程。

这两个简单的步骤可以为买家提供他们需要的产品信息和明确的联系信息，从而减少社交电商退货中遇到的挫败感。