疫情期间怎么维护客户话术

一、客服安排原则 积极安排值班客服，保证24小时的回复率； 设置自动回复功能，提升自动回复能力； 受疫情影响严重的店铺，开启店铺休假模式，发布店铺公告，准备好话术； 检查紧急联系人电话是否正确，方便账号异常沟通； 能正常发货的商品，尽力保证物流时效，与顾客保持沟通，管理预期。
二、关于疫情话术的核心宗旨 如实告知所在地区疫情情况，以官方信息为准； 无法确定发货时间的，主动联系顾客取消订单； 卖家发货/确认取消订单——发货延期通知，咚咚消息/店铺公告； （待收货状态）疫情原因不想要包裹了——强调包裹不会携带病毒，打消顾客包裹是否有病毒的顾虑； （收货后状态）想要退货——初步挽留，安抚顾客情绪； 有退货申请的，及时处理。
三、九大场景及客服话术 下文按顾客咨询、下单未发货、发货待收货、已收货等不同状态可能产生的场景整理话术。
各位商家在与顾客沟通时注意遣词用句，实事求是。
以下仅供参考： 1、场景一： 咨询——什么时候发货：可及时发货/发货时间不保证 场景描述：顾客在下单前咨询发货时间，按“可及时发货商家”与“发货时间尚未确定”对顾客进行回复。
回复话术：可及时发货：您好！

1、疫情期间，客户普遍没有订房需求，所以不应就业务方面频繁骚扰客户。
可以主动分享一些靠谱防疫知识，多做一些关怀问候，让客户感受到酒店情谊，加深好感度。
2、酒店如有多余消毒物资，可酌情赠送给酒店重点客户，雪中送炭，做好重点客户关怀， 提高重点客户忠诚度。
3、如果酒店仍在营业，应重视私域流量运营。
将能体现酒店正规专业、高效负责、辛勤有爱的图片视频材料在朋友圈进行分享，比如酒店正规的消毒操作，员工的正能量照片等。
可以让客户刷朋友圈时，在心里建立起对酒店的认可度，好感度。
快速地将我酒店与其他酒店进行区别，留下深刻印象。
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疫情下一般会面临这两个问题，第一部分高、中风险地区因管控政策，无法正常物流配送，货被囤积，没办法及时发货。
第二长时间不发货，顾客情绪会受影响，增加退款退货现象。
那针对这两个问题我们可以如何解决呢？ 疫情反弹，电商商家如何应对 疫情再次爆发，电商重点城市、厂家所在城市都成了重灾区。
疫情期间，商家一定要做好这几步，减少损失。
及时调整物流信息：疫情严重地区，及时调整发货时间，降低客户心里预期，不要等到客户下单以后，再告知近期无法发货，增加不必要的客诉和工单拦截量。
合理分配现金流：关键时期把钱花在刀刃上！ 疫情之下，将面临订单无法发货、厂家无法生产、货源紧缺、渠道库存下降、物流路线变更带来的成本增加等多种问题，所以商家需要重新评估自身的提货、物流、仓储、运营等费用分配。
加大线上营销力度：增加消息推送频次，注重客户维护。
可以发放优惠券、福利领取等，不仅可以吸引老客户回购，还能转化一部分沉默客户。
疫情之下的快递竞争，做对了就是赢家 疫情反弹，电商商家最头疼就是物流问题，路线变更、货物拥堵导致库存压力增大，有没有办法在这个节骨眼下尽可能减少损失？ 下单前，卖家要提前与买家说明情况，做好沟通工作。
下单前先说明疫情原因导致的运输时效问题，积极与买家沟通解决办法，在店铺显眼位置也要添加特别的提示公告，方便买家了解物流等相关政策，把主动决定权交给买家。
下单后，与买家同步物流进度。
及时更新物流信息，让买家了解商品所在位置，减少因为流时效延迟导致的纠纷和差评。
关注疫情动态，及时拦截问题快件。
卖方需要时刻关注疫情信息，对于疫情影响不大的地区，可作为疫情期间目标市场进行重点推广；对于疫情严重地区，要及时拦截，减少运输成本。
增加退换货售后权益，优化客服接待话术。
售后方面要做好服务，提前设置好疫情相关的机器人回复话术，“亲，疫情原因物流可能绕远路，请您多点耐心哦“、”亲，由于疫情原因您所在区域物流停运，恢复运输后我们第一时间重启哦”等等，让客户有良好的售后体验。
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无障碍登录/注册生活科学新冠疫情取快递疫情期间如何科学收取快递？关注者 5被浏览 605关注问题 1 登录后你可以不限量看优质回答私信答主深度交流精彩内容一键收藏登录查看全部 4 个回答企客宝SCRM 已认证帐号 关注在疫情防控期间，各地对于疫情管控的政策也都不一样，道路交通资源也会受到影响，那么就会导致物流时效有所延长。
前言 在疫情防控期间，各地对于疫情管控的政策也都不一样，道路交通资源也会受到影响，那么就会导致物流时效有所延长。
有些买家对于配送取件的时效延长会产生抱怨的情绪，这种情况下，电商客服要第一时间安抚买家情绪，向买家说明清楚情况，引导客户耐心等待。
那么在配送取景场景下，面对客户不同的咨询问题，客服该如何回复呢？下面的话术可以进行参考。
配送取件时效延长 1.亲，非常抱歉给您添麻烦了，因突发疫情影响，为配合当地做好疫情管控，配送取件时效会有延长，待政策调整后，我们会尽快给您安排。
还请您再耐心等待一下，疫情期间也请您一定做好防护，保障自己的安全！2.亲，非常抱歉给您添麻烦了，为配合当地做好疫情管控，配送取件时效会有延长，为了不影响您商品退换货，建议您可以先提交售后服务单，待政策调整好后，会及时联系您安排取件，在此期间也建议您不要取消订单，辛苦您耐心等待。
疫情期间，也请您一定做好防护，保障自己的安全！ 3.亲，非常抱歉给您添麻烦了，因疫情期间道路资源受到影响，取件时效可能有所延迟，我们将尽快处理，给您带来不便敬请谅解。
所在社区被封闭，包裹是否还能配送？ 亲，您好，如果您社区或村庄存在封闭的情况，配送员无法进入时，请您不要担心，配送员会电话与您沟通配送方案，在保障安全的情况下尽快完成投递，如果您不方便收货，您也可以和配送员协商其他时间送货。
包裹暂存几天后还是没法配送 亲，您好，如果包裹暂存站点或自提柜X天后，您还是无法接收货物，配送员会联系您协商将商品暂做退回，您可以在社区解除封闭后重新下单购买，我们会为您进行配送，给您带来不便确实非常抱歉！在没有收到任何通知的情况下，配送员直接将商品操作退回了 亲，很抱歉给您带来不便，因受防疫举措变化影响，如存在无法配送的情况我们会短信或者电话联系您，告知您将商品退回的问题，建议您查看一下是否有收到我们的短信或电话呢？如果没有收到我们会联系配送员核实具体情况，待核实后告知您，还请您耐心等待，谢谢！ 下单之前为什么不提示无法配送？ 亲，非常抱歉给您带来不便，我们的商品页面提示会根据各地区疫情防控政策进行调整，我们也特别希望商品能够第一时间给您送达，确实是由于某些地区受疫情管控影响，物流会有所延迟，还请您稍稍等待一下。
疫情防控期间，也请您一定做好防护，保护自己的安全！ 不能发货为什么不提前联系我？ 亲，非常理解您想要收到商品的心情，为了让您尽快收到商品，我们优先协调人力保障商品生产与配送，在配合防疫政策的前提下，争取尽快将您的商品送达，还请您理解。
进行快捷回复 客服可以将以上话术以及其他常用的一些话术、优秀的话术设置成快捷短语，存储到快捷回复助手-聊天宝的知识库中，既减少重复打字，也便于一键发送，并且通过它可以极大地提高工作效率，减少工作量。
在不同的对话情境下，客服可以快速检索相应的话术并发送给客户进行沟通。
聊天宝采用“公共话术+部门话术+个人话术”的结构，企业可以将优质的话术回复放到公共话术中，实现企业团队多人共享，团队中所有客服都可看到并使用这一套优质话术，对话技巧统一高标准。
并且支持多人同时编辑，实时同步，多设备漫游。
对于不同的部门，部门经理也可以将优质话术放到对应的部门话术中，供部门员工使用。
如果员工个人有比较好用的或是常用的话术，也可以将其放到个人话术中。
总结 在配送取件时效延长的情况下，难免买家会产生一定的不满，客服可以提前准备好话术快捷发送，及时向客户说明情况，获取谅解。
聊天宝快捷回复助手的MAC版本发布，完成聊天宝全系统平台的支持，从Windows版本，到安卓手机版，苹果手机版，微信小程序版本，到现在的MAC版本。
聊天宝实现了云知识库的多平台支持，实现了一套话术，多点登录，多终端支持的企业级服务。
聊天宝能吸附在个人微信，企业微信，QQ等主流IM聊天工具，或千牛，拼多多等电商客户端，实现图文话术的一键发送，支持话术的模糊检索和二级分类，能大幅提升您回复客户的效率；聊天宝基于云知识库的智能回复系统、减少客服重复劳动，提高工作效率，提升销售业绩、有效地把经验积累下来了，新人也能快速上手、知识库云存储，走到哪里都能用，支持企业多账号协同、让您的业务高效运营。
2022-07-11 14:10 ・北京