cem是什么意思

CEM，即客户体验管理（Customer Experien ce M anagement），指企业通过全渠道、全触点对客户反馈数据进行收集、分析，从中发现产品或服务存在的问题和机会点，并针对性改善优化，提升客户体验，提高客户满意度和忠诚度，实现品牌持续增长。
客户体验管理是当今时代的趋势。
消费市场正在历经传统商品经济到体验经济的转变。
传统商品经济时代，客户「买得到」即可，品牌将关注点放在生产优质产品、进行合理定价、寻找好卖渠道、策划促销活动上，就能获得不错的增长。

1、什么是CEM？ CEM（即客户体验管理，Customer Experience Management），是在客户旅程的每一个环节设置反馈机制，从多种渠道了解客户感受，预判客户流失风险，提升客户体验度和忠实度。
国外采购SAAS服务进行客户体验管理已经成熟，已经上市的Medallia和被SAP以80亿美元收购的Qualtrics堪称典型代表。
二者主要服务大中客户，它们的体验云产品是从客户和员工日常行为中捕获体验数据，并利用AI分析这些结构化和非结构化数据，以获得个性化和预测性的见解，从而减少客户流失，将有意见的客户转化为购买用户，并创造交叉销售和追加销售的机会。

《啾！瑞莎 cem cem Larisa写真书》是啟動文化出版的图书，作者是瑞莎 内容简介首刷隨書附贈精彩幕後拍攝花絮DVD 讓瑞莎帶你同遊人間仙境長灘島，緊緊抓住瑞莎的每個眼神、每次呼吸、每個小動作。
隨書附贈貼牆半開大海報(50 X 65cm) 性感又清純的瑞莎，天天陪在你身邊！ 來自烏克蘭，又優雅、又聰明、又性感、又熱情的瑞莎，你對她、了解多少呢？ 專屬於瑞莎的cem cem攻勢即將展開，小心！臣服於她的魅力竟這麼容易！ 跟心愛的人說話時，瑞莎總是cem cem來、cem cem去的， 到底什麼是cem cem？ 這是烏克蘭語的「親親」的意思，發音很像是[chan chan]， 是說，有誰能受得了瑞莎一直跟你cem cem呢！？ 她擁有洋娃娃般的精緻臉龐，還有所有男人女人夢想中的完美身材；她絕頂聰明並對工作認真又充滿熱忱，以及永不停止對於愛的追尋；她每天都要用巧克力犒賞自己，寂寞的時刻、遠在烏克蘭的家人還有懷中的狗狗Butter是她...(展开全部) 首刷隨書附贈精彩幕後拍攝花絮DVD 讓瑞莎帶你同遊人間仙境長灘島，緊緊抓住瑞莎的每個眼神、每次呼吸、每個小動作。
隨書附贈貼牆半開大海報(50 X 65cm) 性感又清純的瑞莎，天天陪在你身邊！ 來自烏克蘭，又優雅、又聰明、又性感、又熱情的瑞莎，你對她、了解多少呢？ 專屬於瑞莎的cem cem攻勢即將展開，小心！臣服於她的魅力竟這麼容易！ 跟心愛的人說話時，瑞莎總是cem cem來、cem cem去的， 到底什麼是cem cem？ 這是烏克蘭語的「親親」的意思，發音很像是[chan chan]， 是說，有誰能受得了瑞莎一直跟你cem cem呢！？ 她擁有洋娃娃般的精緻臉龐，還有所有男人女人夢想中的完美身材；她絕頂聰明並對工作認真又充滿熱忱，以及永不停止對於愛的追尋；她每天都要用巧克力犒賞自己，寂寞的時刻、遠在烏克蘭的家人還有懷中的狗狗Butter是她的精神支柱。
這些都是瑞莎，永遠給你最動人笑容的瑞莎，給你最多浪漫幻想的瑞莎。
甜美糖衣包覆著又堅強又脆弱的女人，你的愛就是讓她更加美麗的養分、讓她散發更多魅力的催情劑。
堅持唯美展露性感，瑞莎邀你一起深入她的安全地帶、她的內心世界，所有的喜悅跟哀傷都要與你分享。
首本寫真書打破既有尺度，並赴全世界最美麗的人間仙境──長灘島拍攝，優美的環境跟閒適的度假氣氛，讓瑞莎身心大解放，大膽的展現出最真實的每個面貌。
在各種不同的情境中，都有瑞莎與你親密相伴，一起沉醉在充滿cem cem的夢幻國度。
四個重要主題，讓你進入瑞莎的世界，聽她說屬於她的故事！ ●Voyage Larisa這個名字，在希臘文是「海鷗」的意思， 所以我媽媽經常說，就是這個名字，讓我變得「很愛旅行，很愛到處飛！」 ●Sweet Home 家人對我來說是最重要的，Skype則是我和他們聯繫的好幫手。
就算台北跟烏克蘭有6個小時的時差，也阻止不了我和爸媽的每日熱線！ ●Love 我覺得男人最性感的樣子，就是正在為心愛的人下廚的時候。
我最喜歡男友親手做的沙拉和蛋糕， 因為有放進很多很多的愛，所以變得好好吃呢！ ●My Way 來台灣三年了，想都沒想過，自己會演戲拍電影、會有粉絲…… 台灣人的熱情、隨和、直接，我真的好喜歡！ 瑞莎 Larisa 國籍：烏克蘭 生日：2月21日 身高：176cm 體重：52kg 三圍：34 / 25 / 35 專長：藝術體操、表演 學歷：經濟學碩士 語言：烏克蘭文、俄文、英文、中文 興趣：跳舞、電影 電視劇：《惡作劇2吻》《花樣少年少女》《桃花小妹》 電影：《單身男女》《騷人》 臉書粉絲團：「瑞莎Larisa」www.facebook.com/larisacem David Barker 來自加拿大，活躍於台灣時尚潮流圈，為藝人、雜誌、廣告、品牌拍攝過許多出色作品。

无障碍登录/注册用户体验 SaaS客户体验新消费客户体验管理哪家客户体验管理系统（CEM）比较好？新消费品牌提升客户体验都有哪些供应商？服务质量如何？显示全部 开年第一篇聊个体验圈子里当前最热的话题CEM系统，希望能让CEM系统的从业者、投资人，或者计划要采购CEM系统的企业代表看到这里面的本质。
先说下CEM，就是Customer Experience Management的首字母拼写，意思讲的就是客户体验管理，这本身就是很有历史的领域了，我这批用户体验从业者刚开始接触体验领域时，多半是从客户体验开始的。
而为什么现阶段CEM在体验圈子里又成热点了？因为有一部分先行人把体验管理中的方法或者工具给模块化或者个性化开发成了一套线上企业管理系统了，希望能够把它卖给企业赚钱（这是天经地义的），希望能够辅助企业提升用户体验（这是另一个视角），而当中的催化剂是投资机构进来了，并且还不是一两家，而且还有TOP级的机构进场了。
所以感觉在近两年尤其是2021年，CEM系统如雨后春笋般进入视野，单是我的好友圈子里就有5家CEM系统的创始人，同时我也以行业专家的身份与不同的投资机构进行了4场专业讨论。
今天就总结几个关键点，把说过的和没说过的，都拎出来晒晒： 一、我作为一名一线的商业化体验管理与设计领域从业者，非常看好CEM系统这个领域，因为： 1、站在甲方企业视角：他们相当于是客户了，因为会为CEM系统付费买单。
在自由竞争化的市场，企业对于体验的关注已经愈发强烈与坚决，而一套好的系统工具会让事情变得事半功倍，甚至还能够借助这套系统学到新的管理思路。
2、站在开发者视角：当前开发者的角色我看着是分了三类，一是在体验设计与咨询的企业里站出来的；二是在市场研究/用户研究的企业里站出来的；三是直接专干系统工具开发的企业。
这三者身份不同，自身的优劣势也会表现的不同，取长补短吧。
而CEM对于他们，是焕发企业发展第二春的契机点，是跳出现有业务范畴的转折点。
3、站在投资者视角：常见的用户调研、体验咨询与设计本质是依赖于人，人的专业能力决定了交付质量与口碑，人的数量规模决定了收益规模。
这里的问题本质就是： 专业能力出色的人就那么些，新增的人头赶不上市场的需求，成了乙方企业增长的瓶颈； 想把收益规模扩大，势必要多接项目/案子，人的数量就要提升，成本也就上来了。
但CEM系统就不一样了，它是一个“产品”，产品具备“可复制性”，即一个相对可预见的成本，就能够有机会带来指数性增长，借助市场对于体验的关注，当前入局的确是个好时机点。
4、站在客户/用户视角：甲方企业要是能够借助CEM系统真把体验做好了，自己就是受益者。
二、我作为一名一线的商业化体验管理与设计领域从业者，对于当前CEM系统的内在并不满意，CEM核心是“管理”，那么现在CEM是怎么管理的呢？ 大家可以自行搜索CEM关键词，会发现一个高频出现的词叫做“全旅程”，本质就是把用户旅程识别出来并且拆解的贼细，看各个接触点的表现么？但这种东西几张A4纸就搞定了。
借助圈子里NPS（净推荐值）的势头，CEM系统会把NPS导入进来，然后以NPS为目标考核进行管控么？以NPS为抓手的体验管理是圈子里惯用的手段，好用见效快，但不长久，分值有瓶颈期和波动期，短期的增长后终将进入一个波动期，然后乏力，再然后就会有人开始质疑NPS，但是体验是无限的啊，它可以被量化，但不能被某一个特定数值限制住。
是把调研类的数据与运营类的数据关联在一起进行整体监控与分析么？这不就是一个数据报表么！ 是把样本库、调研工具、线上社区等模块多元融合在一起打包成CEM系统么？这些算作是锦上添花，没有这些CEM系统也照样能运作起来。
当然还有的开发者将一些类似服务蓝图、用户模型这些工具也融入到了CEM系统中。
放就放吧，没什么大不了的。
再然后将系统内的节点融入到企业内部的流程中，责任到岗，明确到人，以保障问题的闭环处理。
这应该算作是一个“系统”本应该做的吧。
对于这些现状，我都不满意，因为这些都没有触碰到体验管理的本质，那么本质是什么，我的观点： 1、企业内是否具备合理有效看护体验的流程机制，对于体验问题，既能填老坑，又能避新坑； 2、企业内是否具备准确无误看护体验的标准规范，要能说得清楚什么不该做，什么该做； 3、企业内是否具备敢闯能干看护体验的专业团队，能摇旗呐喊，能出得了方案，能抽得了鞭子； 4、企业内是否有鲜明正向的看护体验的理念原则，表里如一，立而不倒，激励创新。
这些有一部分是做体验管理的前戏（必备条件），有一个部分是体验管理的实施过程（硬功夫），而提炼出来的是一套成功的体验管理方法论。
系统与工具是辅助的角色，有了CEM系统会让体验管理事半功倍，但如果你没有一套好的底层方法论，那么CEM系统终将成为一个花架子。
所以 对于要采购CEM系统的甲方企业而言，可以先问问自己，底层方法论具备了么； 对于CEM系统的开发者而言，强烈推荐提炼出一套底层方法论融入到CEM系统中，毕竟在当前鱼龙混杂的环境下，这才是核心竞争力； 对于我而言，致力于商业化体验管理与设计领域的探索，是我毕生的追求，满怀期待地希望一款优秀成功的CEM系统能够早日问世，它并不是完全依赖于开发者，而是需要行业从业者们的共同创造。
2022-02-09 14:19 赞同3