跨境电商业务沟通技巧

10、不要频繁地给海外客户打电话 在我们公司业务培训中，我们给业务员的建议是，对海外客户，短时期内打电话的次数不要超过3次，理由是这样的，频繁的电话会让客户厌烦甚至会有反作用，尤其是欧美客户对商业电话非常敏感。
所以，业务员的第一个电话要认真准备，争取一个电话了解客户真实的问题，判断订单成交的可能性，解决客户的问题。
11、 为下个电话留下伏笔 为下次沟通留下伏笔这个技巧也非常重要，我前文说过要高效的电话沟通，短时间内打电话不要超过3个，频繁地给客户打电话，客户很容易烦躁。
所以你在第一个电话快结束时，应该留下伏笔，就是为给客户打第二个电话找个理由。
比如说，当所有的问题都沟通好以后，可以跟客户说，你们最近开发了一些新的样品，价格和市场非常不错，你先发个邮件给他看看，在他收到邮件后，你会打电话给他详细介绍一下。
当然还有其他更好的理由，大家用心找一下，有了这样的伏笔，你再打下一个电话的时候，就变得顺理成章。
2021-09-15 17:48

沟通技巧上要把握时效性和完整性。
把握客户的节奏和时间并给出及时的反馈才能得到先机，完整性则是指沟通的全面，适当情况下向客户提供尽可能全面的产品信息，包括产品质量、用户回馈、关联产品、售后服务等必要时可以催促下单，说明库存的情况。
物流技巧上可通过选择在线物流发货提高账户表现。
而且在电商旺季期间，参加平台的物流促销活动，不光能节省成本，而且后续服务有保障。

《跨境电商运营》是2020年中国商务出版社出版的图书，本书从跨境电商业务流程出发，较为系统地阐述了跨境电子商务运营的管理方法和技巧，主要包括：跨境电商运营基础、跨境电商业务准备、跨境电子商务注册、营销型 跨境电商独立站运营、跨境电商产品定价与发布、跨境电商品牌运营、跨境电商订单处理和跨境电商客服等内容。
内容简介 本书遵循理论联系实际、突出实用性的原则，在框架、结构、内容等方面做了一些突破与创新。
课前设置了“知识目标”“能力目标”模块，先让学生基本了解本章的学习目的；再以“案例导入”，依例释理，引导学生运用所学知识分析思考并解决一些现实问题；实操部分，图文并茂，细化操作步骤，切实培养学生的岗位技能；课后辅以“知 识与技能训练”栏目，巩固所学内容，形成教、学、练一体化的学习模式。
图书目录 第一章 跨境电商运营基础…………………………………………………………001 1.1跨境电商平台概述……………………………………………………………002 1.1.1 跨境电商平台的定义和作用………………………………………………002 1.1.2 跨境电子商务平台的类型…………………………………………………003 1.1.3 跨境电商平台的发展………………………………………………………007 1.2 跨境电商平台分类 ……………………………………………………………007 1.2.1 出口电商平台………………………………………………………………008 1.2.2 进口电商平台 ………………………………………………………………0101.2.3 本土化跨境电商平台 ………………………………………………………012 1.3 跨境电商店铺运营………………………………………………………………014 1.3.1 跨境电商平台的优势及选择 ………………………………………………014 1.3.2排名规则和技巧 ……………………………………………………………020 1.3.3商城类外贸网店 ……………………………………………………………022 1.3.4 跨境电商平台网店开设 ……………………………………………………026 第二章 跨境电商业务准备…………………………………………………………030 2.1跨境电子商务市场分析 ………………………………………………………0322.1.1 跨境电子商务海外市场分析 ………………………………………………032 2.1.2 跨境电商客户分析的方法 …………………………………………………034 2.2跨境电子商务规划选品 ………………………………………………………035 2.2.1选择商品的原则 ……………………………………………………………035 2.2.2 站内选品 ……………………………………………………………………035 2.2.3 站外选品 ……………………………………………………………………043 2.2.4蓝海市场选品 ………………………………………………………………044 2.2.5 选择商品的注意事项 ………………………………………………………0462.3跨境电子商务国际支付....................................................................................... 49 2.3.1 PayPal............................................................................................................. 492.3.2 Escrow............................................................................................................ 51 2.4跨境电商商务国际物流....................................................................................... 512.4.1国际商业快递................................................................................................ 51 2.4.2国际邮政小包、大包.................................................................................... 532.4.3国际E邮宝.................................................................................................... 54 2.4.4专线运输........................................................................................................ 542.4.5海外仓............................................................................................................ 54 2.4.6运费模板设置................................................................................................ 552.4.7费用的计算.................................................................................................... 60 第3章 跨境电子商务注册..................................................................................... 643.1 B2B平台注册....................................................................................................... 64 3.1.1 阿里巴巴平台注册....................................................................................... 643.1.2 环球资源平台注册....................................................................................... 67 3.2 B2C平台注册....................................................................................................... 673.2.1 AliExpress速卖通平台规则及注册.............................................................. 68 3.2.2 wish平台注册................................................................................................ 87 第4 章 营销型跨境电商独立站运营.................................................................... 1044.1营销型跨境电商独立站的设计与创建............................................................. 105 4.1.1营销型跨境电商网站标准.......................................................................... 105 4.1.2网站运营数据查询及分析工具.................................................................. 1074.1.3营销型跨境电商网站功能及页面设计...................................................... 108 4.1.4跨境电商独立站的创建技术模式.............................................................. 109 4.2 跨境电商独立站引流及运营技巧..................................................................... 1124.2.1搜索引擎营销引流....................................................................................... 112 4.2.2社交网络整合营销...................................................................................... 1224.2.3病毒式营销策划及实施.............................................................................. 125 第5 章 跨境电商产品定价与发布...................................................................... 129 5.1跨境电商产品定价............................................................................................. 1305.1.1 影响跨境电商产品价格的因素................................................................. 130 5.1.2 常见的跨境电商产品定价策略................................................................. 130 5.1.3 跨境电商价格计算..................................................................................... 1315.2跨境电商图片准备............................................................................................. 133 5.2.1产品图片的拍摄.......................................................................................... 1335.2.2产品图片的处理.......................................................................................... 137 5.3跨境电商标题起草............................................................................................. 1395.3.1跨境电商标题的要求.................................................................................. 139 5.3.2 跨境电商产品标题制作的方法................................................................. 140 5.4跨境电商详情描述............................................................................................. 1415.4.1欢迎语.......................................................................................................... 141 5.4.2详细描述图片.............................................................................................. 1415.4.3售后服务条款.............................................................................................. 142 5.4.4跨境电商产品上架...................................................................................... 143第6章 跨境电商品牌运营................................................................................... 150 6.1品牌创意............................................................................................................. 1516.1.1跨境电商品牌文化...................................................................................... 151 6.1.2 品牌创意管理............................................................................................. 1526.2品牌形象............................................................................................................. 153 6.2.1跨境电商品牌形象策划.............................................................................. 1536.2.2跨境电商品牌设计...................................................................................... 154 6.3品牌传播............................................................................................................. 1556.3.1跨境电商品牌培育...................................................................................... 155 6.3.2 跨境电商品牌传播方式与途径................................................................. 156 第7 章 跨境电商订单处理.................................................................................... 1607.1 一般订单处理.................................................................................................... 160 7.1.1线上发货...................................................................................................... 1617.1.2备货.............................................................................................................. 168 7.1.3收款.............................................................................................................. 1707.2 特殊订单处理.................................................................................................... 174 7.2.1等待买家付款订单处理.............................................................................. 1747.2.2有纠纷的订单处理...................................................................................... 175 7.2.3其他特殊订单处理...................................................................................... 1827.3 采购业务处理.................................................................................................... 184 7.3.1供应商选择与管理...................................................................................... 1857.3.2采购库存管理.............................................................................................. 185 7.3.3采购质量管理.............................................................................................. 187第8 章 跨境电商客服.......................................................................................... 191 8.1 跨境电商客户服务概述.................................................................................... 1928.1.1 客户服务理念............................................................................................. 192 8.1.2 客户服务流程............................................................................................. 1948.2 售后服务技巧.................................................................................................... 200 8.2.1 客户抱怨处理............................................................................................. 2008.2.2 处理换货与退货......................................................................................... 203 8.2.3 处理纠纷..................................................................................................... 2068.3 客户服务沟通.................................................................................................... 212 8.3.1 沟通方式..................................................................................................... 2128.3.2 沟通技巧..................................................................................................... 214 参考文献................................................................................................................... 220

《跨境电商B2B询盘业务宝典》是2019年电子工业出版社出版的图书，作者是郭萍、陈转青、聂志鹏。
内容简介 《跨境电商B2B询盘业务宝典》以帮助跨境电商B2B业务员高效成交订单为主旨，依托全球主流的跨境电商B2B平台——阿里巴巴国际站，从跨境电商B2B业务员的基本知识和素养、跨境电商B2B询盘系统、跨境电商B2B询盘业务处理、跨境电商B2B商务谈判、阿里巴巴国际站业务操作必备五部分内容引导跨境电商B2B业务员进行自身能力的提高。
在询盘业务处理方面，该书以传统外贸“询盘、发盘、还盘、接受”这个基本流程为基础，从一线业务员每天操作跨境电商B2B询盘业务更细微的流程入手，用来自企业的真实案例指导业务员撰写客户开发信、分析询盘、跟踪客户、报价等。
其中，询盘首回复、客户的引导沟通等环节是该书的创新之处。
《跨境电商B2B询盘业务宝典》既可以作为跨境电商B2B业务员的培训用书，又可以作为本科院校跨境电商相关课程的参考书。
图书目录 第一章 跨境电商B2B业务员的基本知识和素养 1 第一节 跨境电商B2B业务员的基本知识 3 一、外语水平 4 二、计算机操作水平 5 三、专业的外贸知识 5 四、专业的产品知识 6 五、广泛的学科背景知识 7 第二节 跨境电商B2B业务员的基本素养 9 一、自信 10 二、勤奋 10 三、良好的沟通能力 11 四、敏锐的觉察力 12 五、坚持 12 第三节 跨境电商B2B业务员应聘实操 14 一、跨境电商B2B业务员应聘常见面试题目 14 二、跨境电商B2B业务员应聘常见面试题目分析 15 本章小结 20 第二章 跨境电商B2B询盘系统 23 第一节 主流跨境电商B2B询盘系统综述 25一、共性 25 二、区别 26 第二节 阿里巴巴国际站询盘系统 28 一、询盘 29 二、邮箱 30 三、RFQ 30 四、客户 32 五、实时营销 33 六、访客详情 33 七、TradeManager 34 第三节 阿里巴巴国际站询盘系统实操 36 本章小结 37 第三章 跨境电商B2B询盘业务处理 39 第一节 跨境电商B2B客户开发信的撰写 42 一、客户开发信的基本内容 42 二、客户开发信模板 46 三、重点客户开发信模板 50 四、撰写客户开发信的注意事项 56 五、实操 59 第二节 跨境电商B2B询盘的类型分析 60 一、跨境电商B2B询盘的基本类型 61 二、跨境电商B2B询盘类型判断的依据 64三、实操 72 第三节 跨境电商B2B询盘之首回复 75 一、跨境电商B2B询盘的类型 75 二、跨境电商B2B询盘的回复 76 三、实操 84 第四节 跨境电商B2B询盘之引导沟通 86 一、案例引导 87 二、引导沟通的思路 90 三、引导沟通的黄金5C原则 93 四、关于引导沟通逻辑性和语言表达风格的特别说明 94 五、实操 95 第五节 跨境电商B2B询盘之报价 100 一、跨境电商B2B询盘报价的含义和方法 100 二、跨境电商B2B询盘报价之案例分析 101 三、跨境电商B2B询盘报价策略 106 四、应对客户讨价还价的方法 108 五、应对客户讨价还价的案例分析 109 六、实操 113第六节 跨境电商B2B询盘之跟踪 114 一、跟踪情况分类 114 二、报价前如何跟踪客户 115 三、报价后如何跟踪客户 121 四、成交后如何跟踪客户 125 五、实操 126 第七节 跨境电商B2B询盘之其他贸易条款磋商 128 一、跨境电商B2B货款收付条款的贸易磋商 128 二、跨境电商B2B包装条款的贸易磋商 133 三、跨境电商B2B运输条款的贸易磋商 137 四、跨境电商B2B国际货物运输保险条款的贸易磋商 142 五、实操 146 第八节 跨境电商B2B询盘之成交、付款与交货 147 一、成交环节 147 二、付款和信用证开立环节 149 三、发货前后相关环节 152 四、实操 154第九节 跨境电商B2B询盘之售后服务 156 一、产品售后的安装或调试 156 二、协调产品交易和使用中的问题 157 三、为客户提供公司或产品的新动向、新信息 160 四、与客户保持良好的友谊 163 五、实操 165 本章小结 166 第四章 跨境电商B2B商务谈判 167 第一节 海外客户的接待 169 一、海外客户来访的一般目的 169 二、客户来访之前的准备工作 171 三、会谈流程 176 四、会谈的后续工作 177 五、访问的后续工作 178 六、英文邮件模板 178 七、实操 180 第二节 国际商务谈判的技巧与策略 184 一、国际商务谈判前应做的准备工作 184 二、国际商务谈判的技巧 188三、恰当解决商务谈判中出现的问题 191 四、实操 192 第三节 世界主要国家和地区的主要节日和饮食习惯 193 一、亚洲国家和地区 193 二、欧美国家和地区 196 三、大洋洲国家和地区 200 四、非洲国家和地区 201 本章小结 202 第五章 阿里巴巴国际站业务操作必备 203 第一节 阿里巴巴国际站RFQ板块 205 一、RFQ报价及其路径 205 二、RFQ报价环节 210 三、RFQ报价中需要注意的问题 212 四、实操 214 第二节 阿里巴巴一达通服务及下单流程 215 一、阿里巴巴一达通服务及其发展历程 215 二、阿里巴巴一达通服务的种类 216 三、阿里巴巴一达通服务的使用流程 216四、实操 218 第三节 阿里巴巴信用保障服务及操作流程 220 一、信用保障服务的概念及起源 220 二、信用保障服务对买家和卖家的好处 221 三、信用保障服务的使用流程 223 四、实操 224 本章小结 225 附录A 实操参考答案 227 一、第三章第一节实操参考答案 228 二、第三章第二节实操参考答案 230 三、第三章第三节实操参考答案 232 四、第三章第四节实操参考答案 235 五、第三章第五节实操参考答案 238 六、第三章第六节实操参考答案 239 七、第三章第七节实操参考答案 241 八、第三章第八节实操参考答案 243 九、第三章第九节实操参考答案 244 十、第四章第一节实操参考答案 246十一、第四章第二节实操参考答案 249 十二、第五章第三节实操参考答案 249 作者简介 郭萍，女，1979年1月出生，河南省新乡市人，大学教师，经济学硕士，新西兰梅西大学访问学者，清华大学国家服务外包人力资源研究院特聘跨境电商研究员，Wish“星青年”官方认证院校讲师，北京他拍档电子商务服务有限公司和北京优才云教育科技有限公司特聘跨境电商讲师。
在校主要承担跨境电商、国际贸易实务、商务英语等课程的教学和研究工作。
2010年起，涉足跨境电商平台出口实践工作，并常年向企业提供跨境出口咨询服务。
迄今为止，出版专著一部，参编教材三部，发表论文二十余篇，多次获得省级及校级讲课大赛奖项和优秀教师荣誉称号。