Amazon Connect 推出生成式 AI 功能，帮助组织提高员工生产力、节省成本并改善客户服务体验

导读：Connect 中的 Amazon Q 协助客服人员提供实时响应和建议操作，以帮助提高客户满意度并更快地满足客户需求

Amazon Connect Contact Lens 添加了人工智能生成的客户对话摘要以进行客户互动，帮助经理评估和优化代理绩效

Amazon Connect 中的 Amazon Lex 现在利用生成式 AI，让客户能够更轻松地构建有效且引人入胜的自助服务体验

Amazon Connect 客户档案现在使用生成式 AI 来聚合来自流行 SaaS 应用程序的客户数据，从而减少提供个性化客户体验所需的时间和精力

Choice Hotels、NatWest Group、NeuraFlash、Traeger Grills 和 USAN 等客户和合作伙伴使用 Amazon Connect 的生成式 AI 功能来改善客户体验和联络中心员工生产力

拉斯维加斯--(美国商业资讯)--在 AWS re:Invent 大会上，Amazon.com, Inc. 旗下公司 Amazon Web Services, Inc. (AWS) 今天宣布在 Amazon Connect 中推出新的生成式 AI 功能， AWS 的云联络中心使各种规模的组织能够以更低的成本提供更好的客户体验。最新的 Amazon Connect 增强功能由 Amazon Bedrock 提供的大型语言模型 (LLM) 和其他基础模型 (FM) 提供支持，其中包括新的生成式 AI 功能，该功能扩展了该服务现有的机器学习 (ML) 功能，以改变公司提供客户服务的方式。Connect 中的 Amazon Q 是 Amazon Connect Wisdom 的生成式 AI 增强型演进，可为代理提供基于实时客户问题的建议响应和操作，以实现更快、更准确的客户支持。Amazon Connect Contact Lens 是一项提供实时联络中心分析和质量管理的 Amazon Connect 功能，现在可通过 AI 生成的摘要来识别呼叫中心对话的重要部分，以检测情绪、趋势和政策合规性。今天，Amazon Connect 中的 Amazon Lex 同样由生成式 AI 提供支持，使联络中心管理员能够使用自然语言提示在数小时内创建新的聊天机器人和交互式语音应答 (IVR) 系统，并通过生成常见问题的响应来改进现有系统。最后，Amazon Connect 客户档案（一项 Amazon Connect 功能，使代理能够提供更快、更个性化的客户服务）现在可以从不同的软件即服务应用程序和数据库创建统一的客户档案。要开始使用 Amazon Connect，访问aws.amazon.com/connect/。

联络中心是组织提供支持并与客户建立关系的重要客户服务渠道。随着生成式人工智能的出现，联络中心领导者拥有前所未有的机会来重新定义他们创建和衡量客户体验的方式。然而，利用法学硕士和其他法学硕士是一项艰巨的任务，需要的技术专业知识供不应求且需求量大。即使利用现有模型，也必须使用特定于行业的数据来微调模型，以生成适合组织业务的响应。将这些模型集成到与组织现有的联络中心工具套件配合使用的新客户体验应用程序中，需要进一步的行业特定专业知识。Amazon Connect 允许非技术业务领导者在几分钟内建立具有生成式 AI 功能的云联络中心，从而消除了在联络中心构建和部署模型的挑战。Amazon Connect 的新生成式 AI 功能包括：

Connect 中的 Amazon Q：生成式人工智能可协助客服人员提供建议的响应和行动，以实现更快的客户支持。座席在帮助组织建立客户信任和忠诚度方面发挥着关键作用，指导客户做出复杂的决策，帮助客户了解政策和条款，建议新产品和服务，在出现问题时提供快速准确的解决方案，并记录每次客户互动的记录。 。Amazon Q 是一种新型生成式人工智能助理，可以为任何企业量身定制，为联络中心提供新的座席协助。Connect 中的 Amazon Q 有助于了解客户意图，并使用相关信息源为代理提供准确的响应和操作，以实时沟通和解决独特的客户需求。例如，Connect 中的 Amazon Q 可以检测到客户正在联系租车公司更改预订，为代理生成响应，以便快速传达公司的变更费用政策如何适用于该客户，并指导代理完成所需的步骤更新预订。通过让客服人员能够在没有主管协助的情况下满足广泛主题的客户需求，Amazon Q in Connect 提高了客户满意度并帮助建立忠诚的客户关系，同时减少客服人员培训、解决问题的时间和成本。通过让客服人员能够在没有主管协助的情况下满足广泛主题的客户需求，Amazon Q in Connect 提高了客户满意度并帮助建立忠诚的客户关系，同时减少客服人员培训、解决问题的时间和成本。通过让客服人员能够在没有主管协助的情况下满足广泛主题的客户需求，Amazon Q in Connect 提高了客户满意度并帮助建立忠诚的客户关系，同时减少客服人员培训、解决问题的时间和成本。
Amazon Connect 隐形眼镜：接触后总结以提高生产力。为了帮助改善客户互动并确保详细信息可供将来参考，联络中心主管依靠客服人员在每次客户互动后手动创建的注释。为了进一步将这些笔记置于上下文中，主管必须听取大量客户对话，或阅读完整的对话记录，因为未能正确捕获对话中的信息并采取行动可能会降低联络中心的质量并削弱客户的信任。Amazon Connect Contact Lens 现在会在每次交互后生成简明的客户联系摘要，以便为主管提供这些上下文丰富的详细信息。与客户互动后不久，Amazon Connect Contact Lens 可识别客户对话的重要细节（例如客户的问题、客服人员采取的操作以及与客户建立闭环所需的后续步骤）并生成简短摘要。然后，主管可以使用这些摘要来为提高联络中心质量的工作提供信息。例如，主管可以使用摘要来跟踪对客户的承诺并确保及时完成后续行动。在调查客户问题时，主管可以查看自动生成的先前交互摘要，而无需收听通话录音或阅读文字记录。通过简明的客户通话摘要来节省时间，主管可以更有效地监控所有客户交互的绩效并扩大质量管理范围。以及与客户建立闭环所需的后续步骤，并生成简短的摘要。然后，主管可以使用这些摘要来为提高联络中心质量的工作提供信息。例如，主管可以使用摘要来跟踪对客户的承诺并确保及时完成后续行动。在调查客户问题时，主管可以查看自动生成的先前交互摘要，而无需收听通话录音或阅读文字记录。通过简明的客户通话摘要来节省时间，主管可以更有效地监控所有客户交互的绩效并扩大质量管理范围。以及与客户建立闭环所需的后续步骤，并生成简短的摘要。然后，主管可以使用这些摘要来为提高联络中心质量的工作提供信息。例如，主管可以使用摘要来跟踪对客户的承诺并确保及时完成后续行动。在调查客户问题时，主管可以查看自动生成的先前交互摘要，而无需收听通话录音或阅读文字记录。通过简明的客户通话摘要来节省时间，主管可以更有效地监控所有客户交互的绩效并扩大质量管理范围。例如，主管可以使用摘要来跟踪对客户的承诺并确保及时完成后续行动。在调查客户问题时，主管可以查看自动生成的先前交互摘要，而无需收听通话录音或阅读文字记录。通过简明的客户通话摘要来节省时间，主管可以更有效地监控所有客户交互的绩效并扩大质量管理范围。例如，主管可以使用摘要来跟踪对客户的承诺并确保及时完成后续行动。在调查客户问题时，主管可以查看自动生成的先前交互摘要，而无需收听通话录音或阅读文字记录。通过简明的客户通话摘要来节省时间，主管可以更有效地监控所有客户交互的绩效并扩大质量管理范围。主管可以更有效地监控所有客户交互的绩效并扩大质量管理。主管可以更有效地监控所有客户交互的绩效并扩大质量管理。
Amazon Connect 中的 Amazon Lex：生成式 AI，可简化机器人构建并打造改进的自助服务体验。创建个性化的自助服务聊天机器人和 IVR 系统需要联络中心管理员考虑对话的各个方面，包括客户意图、响应和交互流程。当这些系统无法解决客户的异常响应或询问时，通常需要升级到联络中心代理，这会让客户感到沮丧。Amazon Connect 现在可以更轻松地构建由聊天机器人和 IVR 提供的更有效、更个性化的自助服务体验。从 Amazon Lex 管理员控制台，联络中心管理员只需用自然语言描述他们希望自助服务系统完成的任务，即可创建强大的聊天机器人和 IVR。例如，联络中心管理员可以键入：“构建一个机器人，使用客户姓名和联系信息、旅行日期、房间类型和付款详细信息来处理酒店预订。”使用此提示，Amazon Lex 将生成示例话语并创建聊天机器人或 IVR，从而减少构建自助服务系统的时间和复杂性。此外，联络中心管理员现在可以部署更有效的自助服务系统，无需预测所有可能的问题和答案。当客户以不太常见的响应回复聊天机器人或 IVR 时，Amazon Connect 利用模型来正确解释客户的响应。例如，如果客户说他们想预订“周六和周日”的酒店房间，自助服务系统会正确地将响应解释为“两晚”。联络中心管理员还可以直接使用 Amazon Lex 创建问答聊天机器人和 IVR，这将通过搜索组织的现有知识库并总结最相关的详细信息来生成常见客户问题的响应。这些自助服务聊天机器人和 IVR 系统可以立即部署到任何网站中。
Amazon Connect 客户资料：自动创建统一的客户档案，实现个性化的客户体验。客户期望个性化的客户服务体验，这需要联络中心全面了解客户的偏好、购买和互动。为了实现这一目标，联络中心管理员需要通过合并来自数十个应用程序的客户数据来创建统一的客户档案。现在，Amazon Connect 客户档案利用模型来减少提供个性化客户体验所需的时间。当联络中心管理员添加数据源（例如 Adob​​e Analytics、Salesforce、ServiceNow、ZenDesk 或 Amazon Simple Storage Service (S3)）时，Amazon Connect 客户档案将分析数据以了解数据格式和内容代表什么以及数据与客户档案的关系。然后，Amazon Connect 客户配置文件确定如何将不同来源的数据组织和组合成完整、准确的配置文件。只需点击几下，经理就可以查看、进行任何必要的编辑并完成客户资料的设置，以便联络中心团队可以开始提供个性化的客户服务，从而提高客户满意度和座席工作效率。
“联络中心行业有望通过生成式人工智能从根本上发生转变，为客户服务代理、联络中心主管和联络中心管理员提供更有效地提供个性化客户体验的新方法。然而，很少有组织拥有先进的机器学习专业知识来轻松利用这项技术并将其应用到他们的运营中，”AWS 应用程序 Amazon Connect 副总裁 Pasquale DeMaio 说道。“只需点击几下，联络中心领导者就可以利用 Amazon Connect 中生成式 AI 提供的新功能来增强 Amazon Connect 每天处理的超过 1500 万次客户交互。借助这些新功能，联络中心可以持续大规模地提供改进的客户支持。”

除了这些新的生成式 AI 增强功能之外，Amazon Connect 还扩展了全渠道功能，包括对双向 SMS 消息传递的开箱即用支持，以及支持视频的应用内和 Web 语音通话。这些新的全渠道通信以及 Amazon Lex、Amazon Q in Connect 和 Amazon Connect 客户档案的生成式 AI 增强功能已全面推出。Amazon Connect Contact Lens 中的新生成式 AI 功能现已推出预览版。

Choice Hotels 是全球领先的住宿特许经营商，拥有由近 7,500 家酒店组成的庞大网络，在 46 个国家和地区拥有近 630,000 间客房。“如今，我们的团队花费了大量时间来了解客户数据关系并创建数据映射。酒店预订或忠诚度等数据对象可能因多层嵌套而变得非常复杂。”Choice Hotels 的杰出工程师 Michael Bennett 说道。“使用 Amazon Connect 生成式 AI 数据映射功能将减少入门时间，并提供有关使用哪些数据列来唯一标识配置文件的指导。有了它，我们将更快地加入未来的专业数据源，并用数据丰富我们的 Guest 360 档案，为我们的实时个性化计划提供支持。”

NatWest Group 是一家数字世界的关系银行，为英国和爱尔兰社区的 1900 万人、家庭和企业提供服务。NatWest 零售银行首席运营官 Angela Byrne 表示：“为了让我们的客户在人生的每个阶段都能感受到财务决策的支持，他们需要及时的响应和一致的体验，无论他们与哪位代理交谈。”“然而，要提供有关我们所有品牌的大量产品和服务的准确详细信息，通常需要我们的代理花时间搜索我们的知识管理来源，而客户则等待答案。NatWest Group 相信生成式人工智能为我们的业务提供了巨大的机会，尤其是在联络中心。我们希望 Connect 中的 Amazon Q 将确保我们的新员工和经验丰富的客服人员都能收到准确信息的实时提示，从而提供始终如一的高质量客户体验。”

NeuraFlash 是 AWS 领先的咨询和独立软件供应商合作伙伴，专注于帮助客户通过人工智能驱动的体验实现业务转型。“我们的客户希望从客户对话中获得更多商业价值，他们发现，质量保证团队、主管、下一个与客户合作的座席以及组织内的其他人员收听长通话录音和文字记录可能会很麻烦。 ”，NeuraFlash 产品与创新主管 Patrick Beyries 说道。“Amazon Connect Contact Lens 的新自动联系人摘要将使我们的客户能够更有效地了解和分享客户对话中发生的事情，同样重要的是，下一步要做什么以推动客户成功和业务成果。”

Traeger Grills 是烟熏炉、烤架和烧烤产品的领先供应商。客户体验副总裁 Corey Savory 表示：“随着我们的客户群不断扩大，产品种类也越来越多样化，我们面临的最大挑战之一就是在正确的时间向我们的代理商和主管提供正确的信息，以提高客户满意度。” Traeger Grills 的服务和服务。“Amazon Connect 的新生成式 AI 功能在我们联络中心的测试中显示出了巨大的前景。未来，我们预计这些功能将使我们的代理和主管能够专注于提供一流的客户体验。我们预计 Connect 中的 Amazon Q 将为代理提供针对客户需求生成的响应和操作，从而将代理效率提高 20%。通过使用 Amazon Connect Contact Lens 以结构化、易于阅读的格式简洁地总结客户对话中的重要信息，主管将不再需要投入宝贵的时间来收听整个通话录音或阅读详细的文字记录。”

USAN 为世界各地的客户提供基于云的联络中心技术和服务。USAN 产品高级副总裁 Steve Herlocher 表示：“改善座席、主管和联络中心管理员支持是当今客户的首要任务，以提供更好的最终客户成果。”“Amazon Connect 全新的内置生成式 AI 功能将帮助我们的客户通过更好的数据映射高效地创建统一的客户档案，通过 Contact Lens 中的联系后总结提高联络中心主管的效率，并通过建议的响应和操作更快地为客服人员提供帮助。最重要的是，我们的客户可以立即在 Amazon Connect 中开始使用这些由人工智能驱动的生成功能，而无需构建和部署大型语言模型。”

关于亚马逊网络服务

自 2006 年以来，Amazon Web Services 一直是世界上最全面、应用最广泛的云。AWS 一直在不断扩展其服务，以支持几乎任何工作负载，现在拥有 240 多种功能齐全的服务，涉及计算、存储、数据库、网络、分析、机器学习和人工智能 (AI)、物联网 (IoT)、通过 32 个地理区域内的 102 个可用区进行移动、安全、混合、虚拟和增强现实（VR 和 AR）、媒体和应用程序开发、部署和管理，并宣布计划在加拿大再增加 15 个可用区和另外 5 个 AWS 区域、德国、马来西亚、新西兰和泰国。数以百万计的客户（包括增长最快的初创公司、最大的企业和领先的政府机构）信任 AWS 为其基础设施提供支持，变得更加敏捷，成本更低。要了解有关 AWS 的更多信息，请访问aws.amazon.com。
原文链接；https://press.aboutamazon.com/2023/11/amazon-connect-introduces-generative-ai-capabilities-to-help-organizations-boost-worker-productivity-save-costs-and-improve-customer-service-experiences