交付选项、速度和退货是否会影响您的销售额？

导读：由于交付相关问题，在线零售商每年在结账时“损失”315 亿英镑的销售额，因此需要改进其交付选项。GFS 和 Retail Economics 的一份报告发现，24.8% 的英国购物者在结账时放弃了购买，并研究了消费者未能完成购买的原因以及零售商需要采取哪些措施来避免这种情况。

对 315 亿英镑的细分显示，其中 72 亿英镑归因于缺乏交付选择，49 亿英镑归因于成本预期，45 亿英镑归因于交付速度，42 亿英镑归因于退货政策。

交付选项

该报告对英国 100 多名高级电子商务和供应链专业人士进行了调查，超过 80% 的人对他们提供的送货服务满足消费者需求充满信心。

然而，该报告揭示了消费者期望与零售商服务之间的巨大差异，因为 83% 的零售商认为他们提供了广泛的送货选择，但只有 48% 的消费者同意这一点。调查还表明，购物者在结账时预计至少有五种送货选择，但研究显示，只有三分之一的零售商提供这种服务，平均只有三种选择。

这一点很重要，因为它违背了在线行业的规范，即可能提供“标准”、“快递”和“经济”交付，并认为这足以满足大多数消费者的需求。但这并不能让我避开在送货到我家时总是表现最差的一家承运商，或者也许可以选择从当地的包裹店或储物柜取货。消费者的要求比以往任何时候都高，无论是在市场渠道还是您自己的网站上销售，凭借强大的运输集成商，如今提供比以往更广泛的送货服务相对容易。

送货费用和退货

零售商还相信，在消费者对送货和退货政策的信心 (85%)、提供合理且透明的送货成本 (84%)、提供轻松无摩擦的结账体验 (88%) 以及客户对交货速度感到满意（88%）。然而，这种信心并没有延伸到消费者身上，因为他们的反馈比例仅为 54% 至 64%。

然而，该报告确实揭穿了“消费者神话”，并为电子商务和送货提供商提供了一些积极的见解，因为在线购物者准备支付优质的送货和退货服务。

四分之三的消费者愿意为当日、次日或指定送货支付额外费用，而令人震惊的是，95% 的千禧一代愿意为优质送货服务付费。这一点也体现在退货上，但不同年龄组之间的态度存在差异，因为 76% 的 45 岁以下人群愿意为无忧退货选项付费。相比之下，45 岁以上的人中只有 34% 愿意付费。

连续在线购物者（每两周至少购买一次商品）也比每月购买一次或更少的人更愿意为“无忧”退货支付更多费用。

零售商还承认可以采取更多措施来增强客户体验，包括扩大送货选择（45%）、提供免费送货或降低成本（44%）以及缩短送货时间（42%）。然而，他们还指出，改善交付选择的两个主要障碍是高昂的运营成本（61%）和与多家承运商合作（41%）。

文章翻译自：channelx；原文链接：https://channelx.world/2023/07/are-delivery-options-speed-returns-costing-you-sales/