丝芙兰的电子商务战略

导读：丝芙兰 每年在电子商务上花费数千万美元，报告显示丝芙兰 2022 年假日销售额的 58% 来自电子商务，而 2019 年这一比例为 43%。

丝芙兰长期以来一直是满足您美容需求的地方，无论是最新的 Fenty Beauty唇膏还是来自The Ordinary 的 速效唇膏。丝芙兰每年在电子商务上花费数千万美元，报告显示丝芙兰 2022 年假日销售额的 58% 来自电子商务，而 2019 年这一比例为 43%。从创新的数字购物工具到在线订单的快速发货，这是丝芙兰电子商务战略中您应该关注的四个要素。

1. 与客户会面。在客户的在线购物过程中提供适当的支持将是领导者与其他人的区别所在。我们都曾在网上购买产品，却发现有很多问题却无人解答。考虑到如何解决这个问题，丝芙兰在其移动应用程序和网站上提供了 Live Beauty Help 功能。使用此功能的顾客会与丝芙兰美容顾问实时配对，后者可以回答诸如“什么粉底适合我的肤色？”等问题；“这款护发素会压低我的卷发吗？”或者“我的包裹什么时候到达？”

拥有这样的功能使在线购物体验更接近实体店购物体验，您可以选择在下订单之前获得帮助。如果您正在寻找最好的红色哑光唇膏，并且您的皮肤较黑，那么您不必浏览数百条评论，试图找出哪个品牌适合您的肤色。相反，您所要做的就是拿出手机，打开丝芙兰应用程序，专家建议就在您的指尖。如果您经常在网上购物，那么您就会知道，由于没有专业人员的帮助，可能会导致销售损失。丝芙兰的 Live Beauty Help 功能对于喜欢在家工作的员工也有好处。

2.提供更快捷的服务。不久前，两天送达还曾是一种奢侈，而现在却是”标配“。不想把焦虑的美容爱好者抛在身后，丝芙兰试图将您的订单送到您手中，几乎就像您在商店里自己取货一样快。为了实现这一目标，丝芙兰于 9 月推出了 一项名为“丝芙兰同日无限”的基于订阅的会员计划。注册该服务的顾客将在两小时内收到美容产品，并且没有最低订购金额限制。“最近的一项调查发现，美容购物者想要的第一大服务是在几小时内交付产品，”说丝芙兰在一份声明中。“美容‘紧急情况’随时可能发生。63% 的美容品购物者表示，产品用完并需要尽快更换会促使他们寻求当日送货服务。”

3.提升网上购物体验。虽然网上购物很方便，但消费者仍然在商店中进行大部分购物是有原因的。很简单，有些事情您无法在线完成，例如试用产品。再多的客户评论也无法弥补这种不足。但丝芙兰开发了一种名为“虚拟艺术家”的创新工具，使在家购买某些产品变得非常接近真实的东西。

丝芙兰的虚拟艺术家使用面部识别技术让顾客以数字方式试穿产品。顾客使用该应用程序扫描脸部。然后他们可以使用该应用尝试不同色调的化妆品。如果客户喜欢他们的模拟外观，他们甚至无需离开应用程序即可快速轻松地购买产品。在该应用程序中，客户还可以学习化妆教程。例如，如果客户学习轮廓教程，应用程序将以数字方式将轮廓外观叠加在客户的脸上。这也是个人层面个性化的一个很好的例子。像这样的工具可以减少购物者对网上看到的东西在邮件到达时是否有效的担忧。这样的体验在美容等高接触类别中尤其重要，因为顾客喜欢在购买前触摸和感受产品。

4. 开设更多商店。如果不考虑商店的作用，任何电子商务策略都是不完整的。电子商务在 2023 年第一季度期间激增，但美国的电子商务销售额仅占零售总额的15.1% 。虽然电子商务在美容和服装等类别中的渗透率较高，但零售商认识到商店对其整体客户获取和销售策略的重要性。

2020 年，丝芙兰宣布与 Kohl's 建立合作伙伴关系，到今年年底，Kohl's 门店内将有超过 850 家丝芙兰商店。“商店是为人们带来生活体验的有力方式，”丝芙兰前全能零售执行副总裁玛丽·贝丝·劳顿 (Mary Beth Laughton)表示。“人们渴望个人联系，”劳顿说。“当他们进入我们的任何一家商店时，他们就可以与我们的美容顾问互动。他们可以获得真正个性化、令人惊叹的建议。” 由于许多线下购物之旅都是从网上开始的，因此通过提供与在线体验相同水平的优质客户服务，实现从线上到线下的无缝过渡非常重要。

拥有商店还可以让零售商以客户想要的方式为他们提供服务。疫情期间蓬勃发展的服务之一是网上购买、店内提货。一些客户喜欢这个选项，因为它消除了送货成本，或者他们只是想更快地收到订单。丝芙兰提供在线购买、店内提货以及路边提货服务。“在我看来，美国零售业的未来在于购物者能够将车停在隔壁，进出订单（在线购买，店内提货）”，丝芙兰美洲区首席执行官 Jean-Andre Rougeot说道。“这就是零售业的发展方向。”

文章翻译自：indigo9digital；原文链接：https://www.indigo9digital.com/blog/sephoraecommercestrategy