通过 NPS 提高客户满意度

导读：NPS 衡量客户向他人推荐公司或产品的可能性。这是一个快速、简单的指标，广泛应用于各个行业和垂直领域。这种简单性有助于进行基准测试和轻松比较，以监控一段时间内的表现以及与竞争对手的表现。

NPS 衡量客户向他人推荐公司或产品的可能性。这是一个快速、简单的指标，广泛应用于各个行业和垂直领域。这种简单性有助于进行基准测试和轻松比较，以监控一段时间内的表现以及与竞争对手的表现。

要找到 NPS，请让客户按照 0 到 10 的等级对推荐您的公司的前景进行评分——“完全不可能”到“极有可能”。问题很简单：

从 0 到 10 分，您向朋友或同事推荐[公司/产品/服务]的可能性有多大？

结果将受访者分为“批评者”（得分 0-6）、“被动者”（7-8）或“推荐者”（9-10）。

计算净推荐值

促销员非常满意，是您最忠实的客户。被动者有一定的满意度，但不一定热情。如果有人询问，他们可能会推荐您的业务，但可能会受到竞争对手的诱惑。批评者是不满意的客户，他们不太可能再次购买，并且可能对企业发表负面言论。

要计算您的 NPS 分数，请忽略被动因素，并从推荐者的百分比中减去批评者的百分比，如下所示：

NPS = 支持者百分比 – 批评者百分​​比

例如，如果 60% 的受访者是推荐者，20% 是反对者，则 NPS 将为 40 (60 – 20)。

分数范围为 -100 到 +100。根据我的经验，较差的 NPS 范围为 -100 到 -1。这意味着该企业的批评者比例高于推荐者。

平均 NPS 范围为 0 到 30，表示推荐者、贬低者和被动者的混合体。好的分数是 31 到 70——许多满意且忠诚的客户。最后，超过 70 分就是优秀分数。这种情况很少见，反映了卓越的客户产品和服务。

无论分数如何，总有进步的空间。以NPS为衡量标准；通过始终在线的调查来跟踪进度。在适当的情况下询问后续问题，以便客户解释他们的分数。这些细节可以查明是什么导致了满意度和挫败感，突出了重点领域。

以这种方式使用 NPS 可以推动以客户为中心的持续改进文化。结果是减少了客户流失并获得了积极的口碑。

越多越好

更大的样本量总是会产生更可靠的结果。然而，几百个回复通常足以得出广泛的结论。提供奖励，例如免费奖品，可以刺激反应。并且不要忘记寻求促销员的许可，以便在您的营销材料中发布其内容。

文章翻译自：Practical Ecommerce ;原文链接：https://pec-ly.com/?6ov1