每个亚马逊A-Z索赔都是客户服务的失败

导读：无论多么不公平，我都可以避免对我公司提起的每一个索赔。

亚马逊A-Z索赔可能会给你的公司造成成千上万美元的损失。太多的索赔可能会让你失去生意。无论对错与否，无论谁有错，亚马逊卖家最好没有任何索赔。

这一切归结为顾客的感知。我再怎么强调也不为过。顾客的感知是唯一重要的事情。这才是一句古老格言的真正含义：“顾客永远是对的”。

检查列表

它始于亚马逊上的列表。你需要好的图片、好的标题和清晰的描述，其中包括尺寸信息。这将最大程度地减少顾客在订购产品后，收到产品后认为它不是他们想要的情况。

当亚马逊更改标题、图片或描述时，确保更改是改进的。否则，坚持要求亚马逊撤销更改。

对于每个亚马逊订单，仔细核对你发送的物品与列表上关于产品的描述是否相符。不要假设目录条目没有被更改。不要假设目录条目与你所发出的物品完全匹配，只需要额外花30秒检查，如果发现差异，就可以防止A-Z索赔。你不希望无意中发送与顾客期望不符的物品。

如何补救

如果目录条目与产品明显不同，请在发送产品之前立即联系客户。描述差异并在您派遣之前征得他同意继续。

如果差异不大，或者客户没有及时回复，请在发货时附上一封信，指出差异并解释发生差异的原因。另外，附上退货标签，以便客户可以轻松退货。这封信如果措辞得当，可以涵盖 90% 的此类情况。它告诉客户您已经检查了订单，关心是否正确，并希望在延迟发货与他协商方面取得适当的平衡。

当客户通过电子邮件提出问题时，您的回应方式至关重要。立即回复，并尽可能解决问题。笼统的回复常常承认问题、道歉，包括真诚的道歉或提供折扣。但他们未能真正纠正问题。每个答复都应由同行审查，以确认其回答了客户的问题，并且有适当的机制来确保承诺的更正得以完成。查看消息历史记录尤其重要。如果您似乎每次都重新开始对话，那么没有什么比这更让客户烦恼的了。

我作为消费者的经历

例如，作为消费者，我最近在亚马逊遇到了一系列订单问题。我使用 Amazon Prime 购买商品并选择次日送达。订单没有到达，当我坐在那里等待时，我收到一条短信说“送货尝试失败，你不在家”。我自然而然地抱怨起来。然后我收到了一封平淡的“抱歉，但明天就会送达”的电子邮件。我最不想看到的就是一封标准的“抱歉”电子邮件。我希望能解释一下出了什么问题，保证能够交付（以及如何交付），然后实际收到货物。

我绝对理解将每次销售与产品列表进行比较的额外工作需要花钱。但失去黄金购物车或被暂停营业也是如此。如果您每天发送数百个订单，您可能会有一个选择列表，其中每个产品可能有多个订单。在这种情况下，每个产品仅检查一次亚马逊列表 - 而不是每个订单一次。

商家不可能令每一位顾客满意。有些顾客无论产品还是商家都会抱怨。有些人会不诚实，诀窍是忽视问题的优点。尽早识别那些高维护成本的客户，并在他们提出 AZ 索赔之前尽快全额退款。

因此，请仔细查看您在亚马逊上销售的流程。从消费者的角度思考一下。第一次就做对的话，每次都做对。

文章翻译自：Practical Ecommerce ;原文链接：https://pec-ly.com/?ByQ