跨境电商问题及对策研究（跨境电商如何应对负面评价？）

负面评价应尽早发觉。出售者应当怎么检讨客户评价？每天两次或者很长时间不看？更好是只要有负面的评价，卖方就会立刻察觉到。不要等到发觉这些评价时他已经好几天了。出售者及时回应，有助于减少负面评价的影响（这样会使看到的顾客人更少，也可以及时处置顾客的不满）。

1、如有负面评论，请立即回复。

卖方更好先登录账号，完美自己在跨境平台的材料，让消费者不仅看到公司的名字，还能看到品牌的标识，显得更加专业。回复时，记住卖家不是为了挑起纠纷，不管卖家以为客户的观点多么荒诞，也要礼貌、友爱地回复。积极的报歉是清除顾客恼怒的关键办法，首先肯定顾客的个人经验和感受:或许他们不该有这种感到，也许他们应当细心浏览产品说明或应用办法。但不管怎么，只有你先报歉，他们才会听你讲下去，而报歉可以让潜在的顾客感到良好。如果其它顾客想买你的产品，他们可能会先看一下评论，出售者的售后服务态度，也会大大影响他们的购物信念。

2、知道五星评价的价值。

很多卖主为了获得更多的利润，在重要的商业范畴偷工减料，而这恰恰违反了亚马逊所遵守的以顾客为中心的原则，亚马逊能够成为一家电商巨头的一个简单原则就是：让顾客满意。亚马逊用反馈分数来权衡顾客对服务的满意度。亚马逊会撤消令顾客满意度低的一些店铺，这就是为什么卖家需要关注如何坚持高回馈率。

通常，跨界平台暂停商户的情况如下：(1)反馈评级较低；(2)出售假冒商品；(3)出售受限商品；(4)客户互动不当。其中卖家唯一无法控制的就是反馈等级，而其它任何东西都是100%可以避免的。因此，卖方需要一个战略，能力获得并保持五星反馈评级。